O número de empresas que utilizam omnichannel no Brasil está aumentando. E você, vai ficar de fora?

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Omnichannel O número de empresas que utilizam omnichannel no Brasil está aumentando. E você, vai ficar de fora?

Quem trabalha no varejo já deve ter ouvido falar sobre uma grande tendência no mercado mundial: o Omnichannel.

O nome retrata a mais nova evolução do varejo que pretende ser agora multi-canal. Ou seja, vender não só na loja física, mas também aproveitar as oportunidades que estão surgindo com a transformação digital, como as mídias sociais, por exemplo.

De acordo com o conceito adotado pelas empresas que usam omnichannel no Brasil e no mundo, não há mais divergências entre loja física e virtual. Dessa forma, o cliente pode conhecer o produto na loja, comprar pela internet ou vice-versa. Como isso, os diversos canais de compra estão simbioticamente ligados.

O consumidor atual compra em diversos canais no momento que lhe for mais conveniente e prático, e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais. Portanto, não se iluda: a estratégia ominichannel no varejo chegou para ficar!

Veja também: O novo consumidor e seu impacto na transformação digital do varejo

E se você acha que não é para você ou pensa que exemplos de ominichannel no Brasil são exceção, veja como os lojistas de shoppings populares já estão aderindo a essa tendência:

 

Confira em nosso blog: Benefícios do e-commerce: 5 motivos para integrar a sua loja física às vendas na internet

Dados e exemplos de empresas que utilizam omnichannel no Brasil

A Zendesk divulgou o resultados de um levantamento feito com 37 mil empresas que utilizam suas plataformas em 14 países.

Segundo o “Zendesk Omni Channel Benchmark 2018”, 2.000 empresas brasileiras foram analisadas. Dentre elas, apenas 3,5% oferecem suporte omnichannel. Portanto, este resultado coloca o Brasil  na 10ª colocação no ranking de empresas omnichannel.

Omnichannel 1 1 O número de empresas que utilizam omnichannel no Brasil está aumentando. E você, vai ficar de fora?

No Brasil, os setores de finanças e varejo são os que mais tem inovado e adotado a integração de canais. Cada um deles disponibiliza em média, quatro ou mais pontos de contato integrados.

Clayton da Silva, diretor-sênior de consultoria de soluções da Zendesk, ressalta uma das barreiras para que o Omnichannel avance no Brasil, é a forma como é vista por algumas empresas, segundo ele, “Muitas ainda enxergam o atendimento como custo, quando na verdade deveriam vê-lo como oportunidade de lucro”.

Canais de atendimento Omnichannel oferecidos

Segundo a pesquisa sobre empresas que utilizam omnichannel no Brasil, dentre as possibilidade de canais de atendimento em nosso país, estão:

  • e-mail,
  • site,
  • telefone,
  • API,
  • chat,
  • Twitter,
  • Facebook,
  • celular,
  • SDK,
  • SMS.

O e-mail segue como o canal com maior volume de solicitações de consumidores, com 43%, seguido por API (21%), site (19%), chat (10%), Facebook (1,6%) e outros (5,4%).

Omnichannel 2 O número de empresas que utilizam omnichannel no Brasil está aumentando. E você, vai ficar de fora?

Exemplos de empresas que utilizam omnichannel no Brasil

Algumas marcas de varejo, como no caso da loja de artigos esportivos Centauro, já possuem uma política em que o cliente compra o produto online. E caso ele queira, troca diretamente em uma das lojas físicas.

Outro dos exemplos de omnichannel no Brasil, são empresas como Magazine Luiza, Casas Bahia e C&A. Essas lojas entendem a importância do omnichannel no varejo e, por isso, permitem ao cliente realizar a compra de forma online e fazer a retirada direto na loja.

Entretanto, apesar dessas estratégias omnichannel sendo empregadas, ainda há muito o que melhorar. Muitas empresas ainda confundem a utilização de apenas alguns canais com Omnichannel no varejo e acreditam que ao criar perfis nas redes sociais, já é o suficiente para entrar nesse universo das empresas omnichannel.

Além disso, há também a rivalidade que foi criada. Por isso, alguns varejos encaram a loja virtual como uma concorrente, o que impede o desenvolvimento e integração destes canais.

Nível de satisfação dos clientes com o atendimento omnichannel no varejo

Segundo mais dados sobre empresas que utilizam omnichannel no Brasil, os diferentes canais oferecidos trazem níveis de satisfação do cliente diferenciados.

Veja alguns dados interessantes sobre isso:

No índice de satisfação dos clientes com o atendimento, o telefone ainda lidera, com 92,1%, seguido de interação por chat (91,2%) e por meio de site (90,6%).

Omnichannel 3 O número de empresas que utilizam omnichannel no Brasil está aumentando. E você, vai ficar de fora?

Portanto, fica claro que as empresas que utilizam omnichannel no Brasil apresentam uma clara vantagem competitiva. E você, vai ficar de fora?

Fonte: Blog No varejo

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