Conhecimento compartilhado para o sucesso do cliente: conheça a metodologia KCS!

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45 Conhecimento compartilhado para o sucesso do cliente: conheça a metodologia KCS!

Você sabe o que é metodologia KCS?

KCS significa Knowledge Centered Support, que, em português, quer dizer: Suporte Centrado em Conhecimento.

Mas o que essas siiglas trazem de benefícios, na prática?

Ora, uma boa comunicação é reconhecidamente um fator de sucesso para a gestão dos processos de negócio, não é mesmo?

E comunicar de forma eficaz as informações técnicas, que compõem boa parte do conhecimento organizacional, é uma condição crucial à otimização do atendimento aos clientes.

A metodologia KCS (Knowledge Centered Support ou Suporte Centrado no Conhecimento), incorpora a premissa de que uma comunicação transparente e assertiva promove um ambiente promissor para a colaboração e disseminação do conhecimento.

Veja também em nosso blog: Você já conhece a metodologia OKRS? Ela veio para melhorar e simplificar a gestão das empresas e de seus processos

O que é essa tal de metodologia KCS?

KCS é uma metodologia focada na estruturação de uma base de conhecimento centralizada, de qualidade e evolução constante. Ela incorpora o conhecimento de toda a equipe da empresa para garantir a resolução e prevenção de situações críticas registradas pelos clientes nos mais diversos tipos de atendimento.

Essa metodologia possibilita a otimização do atendimento através de 3 pontos:

  • A agilidade na resolução de demandas;
  • A atenção dispensada ao cliente no pós venda;
  • Um novo patamar de qualidade de serviços prestados pelo suporte interno, com respostas mais rápidas, assertivas e seguras.

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Do ponto de vista da empresa que opta pela implantação de um sistema de Suporte Centrado em Conhecimento, devemos considerar como benefícios:

  • A redução de custos (decorrente da eficiência dos times e até mesmo uso de infra);
  • Redução no tempo de resolução (permite a alocação do time em tarefas mais estratégicas);
  • Facilidade no treinamento de novos integrantes da equipe de suporte (uma vez que o conhecimento está compartilhado e acessível);
  • Redução da dependência de especialistas caros e muitas vezes indisponíveis.

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Mas como implementar a metodologia KCS?

O primeiro passo, bastante desafiador por sinal, é implementar a cultura de compartilhamento de informações como centro do processo.

O modelo cria um ambiente inovador entre as equipes, promovendo o relacionamento e a satisfação no trabalho.

O segundo passo é planejar o modelo de KCS “desejado” pela empresa. Considerando o modelo de atendimento, a estrutura das equipes, recursos de software e infra, etc.

É crucial escolher um software em que seja possível consultar uma informação de forma rápida, intuitiva e visual, não só para os clientes, mas também para o time que será responsável por criar e dar manutenção no conhecimento armazenado.

Este software exigirá constantes evoluções, melhorias e usabilidade para que permaneça aderente ao negócio da empresa.

É necessário pensar no design do serviço a ser criado. Ele deve promover efetividade na resolução de problemas antes entendidos como complexos que passam a ser sistematizados pela base de conhecimento.

Cada empresa deve estruturar o modelo baseado em KCS de acordo com sua própria estrutura e valores. O importante é promover a disseminação do conhecimento e valorizar os colaboradores que adotam esta postura.

A importância do engajamento dos funcionário na metodologia KCS

O terceiro passo é engajar os usuários do processo e da plataforma estrutura. Isso para que a cultura de acesso à base de conhecimento seja de fato incorporada às rotinas de trabalho.

Estratégias de gamificação podem promover o interesse pelo uso e criação de documentos através do cenário lúdico dos jogos. O discurso da alta gestão também é importante para inibir os silos de conhecimento, reconhecendo a postura colaborativa como um valor da empresa.

O quarto e último passo é promover constantes melhorias no processo, nos conteúdos e nas ferramentas utilizadas.

As ações de comunicação contínuas também geram interesse sobre novos conhecimentos compartilhados. E ainda atraem os usuários para as novidades do seu negócio. O conhecimento é, portanto, uma importante ferramenta de relacionamento e vendas.

Diversas empresas já utilizam a metodologia KCS em seus serviços de suporte. A Nérus se preparou para garantir que o time de suporte e implantação trabalhasse com informações assertivas e acessíveis em qualquer horário e dia da semana.

O Nérus Mind é 24/7 e isso faz uma grande diferença para o varejista que opera nosso sistema todo santo dia!

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Como funciona o Knowledge Centered Support?

A aplicação da KCS é conceitualmente simples, porém extremamente desafiadora do ponto de vista da implantação e operação.

O processo se resume em capturar o conhecimento, estruturá-lo, garantir sua evolução constante e reutilizá-lo.

Isso, sempre promovendo melhorias através do feedback dos usuários, indicadores de busca e consulta aos conteúdos e mapeamento dos itens mais demandados no sistema de busca e na rotina dos clientes.

Medir a qualidade do conteúdo pesquisado e acesso, considerando sua importância para a resolução dos problemas, é o ponto chave para manter a confiança no modelo de KCS.

Portanto, ouvir o usuário das plataformas, sejam funcionários ou clientes, é fundamental. Este é o melhor indicador para identificar ajustes e otimizar os conteúdos criticados pelos usuários.

Acredite, as críticas garantem a sobrevivência da metodologia e aproximam seus clientes do seu negócio. Uma vez que eles se sentem ouvidos e atendidos.

Por que a Nérus adotou a KCS?

  • Porque queremos serviços de qualidade e consistentes para cada usuário do Nérus.
  • Melhorar a experiência dos nossos clientes e funcionários.
  • Promover a autonomia para que todos possam resolver seus problemas sozinhos. Usando boa documentação e reduzindo demandas do suporte, é hoje o coração do nosso pós-venda.

A metodologia KCS é o desafio que propõe a democracia para acesso ao conhecimento. Além disso, fortalece a boa comunicação entre todos nós do universo Nérus.

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Por Ana Carolina Prado

O Nérus é um ERP para varejo completo e desenvolvido por especialista nessa área. Tem excelente custo benefício e uma operação bastante intuitiva.