Quando um suporte mais organizado pode ser pior!? – Parte II

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 LinkedIn 0 0 Flares ×

e7d0dae698731ee5844cacee339721ca771edf2a Quando um suporte mais organizado pode ser pior!? – Parte II

 

No artigo anterior, explicamos um pouco do que acreditamos em termos de organização do suporte técnico do fornecedor. Nem sempre ele pode ser bem entendido pois acaba gerando mais controle e e não resolve todos os problemas. Existem, como já expresso, duas hipóteses nas quais acreditamos:

  • O fornecedor ainda não está suficientemente organizado e terá que continuar seu esforço de organização e qualidade.
  • Você (o Cliente) não está organizado suficientemente para questionar o fornecedor e acaba ficando sem argumentos com o mesmo.

Deixamos inclusive uma dica importante: organize seus processos de suporte (help-desk) para cobrar do fornecedor e melhorar a percepção de todos!

Nesse sentido, aí vão algumas dicas simples que também são parte de outras teorias e práticas:

  • Instale um pequeno sistema de chamados (vamos sugerir alguns)
  • Registre formalmente todas as pendências
  • Centralize todos os chamados em uma única pessoa
  • Mantenha o controle com único indicador: pendências em aberto do dia anterior!

Com essas quatro dicas simples, você conseguirá:

  • Saber quem está tendo mais problemas
  • Saber quem está demorando mais para resolver esses problemas
  • Visualizar que ações simples poderá tomar (junto ao fornecedor ou internamente)

Vamos lá, agora com um pouco mais de detalhe:

1 – Instale um sistema de controle de chamados

Existem diversos sistemas para isso (ZenDesk, DeskManager, FreshDesk, OsTicket, etc). Nesse momento, vamos sugerir o mais simples deles: o “OsTicket” (http://osticket.com/). Em resumo, ele permitirá que todos os usuários da empresa registrem de forma simples e muito rápida: (a) quem está precisando de ajuda, (b) quando ele pediu ajuda e o (c) que está acontecendo. Parece pouco mas em diversos momentos recebemos alguns Clientes falando: “estamos com problemas” mas ele não consegue dizer quem, o que e quando. Isso é básico e vai ajudar muito. Fuja do e-mail, whatsapp, messenger, sms, todos são muito bons em determinado contexto mas de forma geral geram confusão, não permitem medições simples e principalmente não permitem controle sobre o processo… Acreditem…

2 – Registre formalmente todas as pendências

Tudo deve ser registrado na ferramenta. Tudo. Para isso, basta instalar a ferramenta (de preferência na nuvem), treinar todos os usuários, colocar um responsável e cobrar para que tudo esteja lá. É essencial que tenha controle sobre seus problemas. O fornecedor está se organizando para tal. Você também precisa se organizar ou vai ficar para trás.

3 – Centralize todos os chamados numa única pessoa

Nomeie um responsável. Um dono dos chamados. Não obrigatoriamente um “oráculo” que sabe tudo. Apenas alguém que vai (a) ficar de olho, (b) vai direcionar as pendências para quem é de direito (fornecedor ou gerente interno) e se necessário, (c) vai levar o problema para você se alguém demorar demais. Simples como isso. O que vemos com uma frequência enorme é uma grande quantidade de pequenos problemas sendo levados para cima sem necessidade. Isso gera perda de tempo, estresse e agrega pouco. Se tudo estiver registrado, vai ficar fácil de você (gestor / diretor / dono) saber como as coisas estão andando sem necessidade de ficar se envolvendo com detalhes! Acredite…

4 – Mantenha o controle com único indicador: pendências em aberto do dia anterior

Parece mágica mas não é. Com este indicador na mão, veja o gráfico abaixo, você vai saber se tudo está sob controle, se as coisas estão piorando ou se as coisas estavam complicadas mas agora estão melhorando. Simples. Um único indicador pode lhe dar isso. Obviamente, existem diversos indicadores de suporte e helpdesk. Contudo, isso para o responsável ou gerente de TI e não para você (gestor / diretor ou Dono). Veja:

  • Exemplo 1:

As coisas estão piorando pois as pendências estão se acumulando. Fica claro também que a maior parte do problema está com o fornecedor.

1 Quando um suporte mais organizado pode ser pior!? – Parte II

  • Exemplo 2:

As coisas estão melhorando pois as pendências estão diminuindo. Fica claro também que fornecedor está fazendo a parte dele…
2 Quando um suporte mais organizado pode ser pior!? – Parte II

Bom, essa é uma área rica de informações mas a maior parte direcionada aos fornecedores. Com a TI (e o Software) ganhando cada vez mais relevância para a operação das empresas, aprender um pouco sobre isso pode lhe dar muito poder e, principalmente, tranquilidade. Fuja do senso comum e melhore seus controles.

Para maiores informações “dê um google” em “Helpdesk”, “Sistemas de Suporte”, “ITIL” e “PDCA”.

Se chegou até aqui, MUITO OBRIGADO.  Aproveite, dê um “like” em nosso blog.

Nos encontramos no próximo post!