Quando um suporte mais organizado pode ser pior!? – Parte I

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shutterstock 85655326 Quando um suporte mais organizado pode ser pior!?   Parte I
Não entendeu a dúvida?! Confusa? Vamos explicar melhor!

Claro que é contraditória! A grande parte dos usuários de suporte tem suas reclamações e isso é relativamente fácil de entender sob o ponto de vista do cliente:

  • Nem sempre as pessoas estão disponíveis
  • Nem sempre as pessoas são atenciosas
  • Nem sempre as pessoas estão preparadas tecnicamente
  • Nem sempre as pessoas são rápidas o suficiente

Ok, isso todos aceitam.

Contudo, um fenômeno relativamente novo tem afetado ainda mais o cenário acima: as áreas de suporte técnico tem se organizado! Sim, tem buscado processos, consultorias e sistemas.

Na Nérus, por exemplo, estamos buscando a certificação MPS.Br para Serviços de Suporte. Esse certificado junto com um novo sistema tem nos ajudado muito. Contudo, o contraditório é que, até certo ponto, isso pode ser ruim! Como assim? Vamos tentar explicar…

Na medida que as áreas de suporte vão se organizando, elas acabam criando procedimentos mais rigorosos para controlar o atendimento dos clientes. Alguns exemplos práticos:

Número do “ticket”

“Qual o número do seu ticket”?. Agora, todo atendimento vai ter um código para identificar as solicitações, sejam elas por telefone ou por escrito! Que chato! Isso é realmente necessário??? Claro que é: caso seu problema não seja resolvido na hora, você terá como identificar depois rapidamente sem ter que repeti-lo todo novamente. Às vezes problemas com descrições parecidas são totalmente diferentes e se você não “batizar” o seu chamado com um nome (número do ticket) não conseguirá achá-lo com facilidade. Isso também irá acelerar a identificação, economizando tempo e aumentando a qualidade do atendimento;

Registro da solicitação por escrito (pelo site ao invés de telefone)

Agora o fornecedor veio com “essa moda”! O usuário deve, sempre que possível, registrar o problema numa tela ou portal!!! E pior, ele vai dar prioridade para quem fizer isso!!! Que absurdo!!! Calma, isso também tem uma explicação lógica. Em (1) primeiro lugar isso acaba levando as pessoas elaborem melhor os fatos antes de ligar. Isso economiza tempo de todos: do atendente e do próprio solicitante. Mais importante (2), dará a possibilidade do responsável pelo suporte priorizar o atendimento para as pessoas corretas e para os atendimentos mais críticos. Dessa forma, a maioria dos Clientes também será beneficiada!

Fechamento do atendimento por falta de retorno

Que é isso!!! Fecharam seu chamado só por que você não retornou?! Um absurdo!? Mais uma vez, não é! Caso o suporte não feche o chamado, ele terá que ficar verificando isso constantemente e isso consumirá um tempo precioso, prejudicando outros Clientes que já deram o retorno, seja ele positivo ou negativo…

Esses são alguns exemplos dentro de diversos outros (Novos sistemas, SLA, N1 / N2, etc).

Bom, quer dizer então que com esses poucos cuidados todos os pontos lá do começo do artigo foram resolvidos (cordialidade, competência, velocidade, etc)? Claro que não..! Esses processos fazem parte de um todo mas certamente ajudam o fornecedor a se organizar.

Fica então uma dúvida, por quê posso não estar satisfeito com esses ajustes. Existem pelo menos duas hipóteses:

1 – O fornecedor ainda não está suficientemente organizado e terá que continuar seu esforço continuamente.
2 – Você (o Cliente) não está minimamente organizado para questionar o fornecedor!

Infelizmente, nossa experiência prática tem mostrado que a segunda hipótese tem ocorrido com muita frequência. O lado ruim é exatamente esse: a satisfação não é alcançada com apenas um lado se organizando. Isso não gera satisfação mútua. Nem para o fornecedor nem para o Cliente. A organização precisa se “espalhar”.

Logo, fica a dica importante: organize-se também para cobrar do fornecedor melhorando a percepção de todos! Não deixe que a organização do fornecedor sirva de “cortina de fumaça” para apontar apenas problemas na sua empresa e nos seus processos.

Esse será o tema do próximo artigo: clique no link abaixo e veja as dicas simples de como organizar seu suporte interno (help-desk).

Quando um suporte mais organizado pode ser pior!? – Parte II