Conhecimento compartilhado para o sucesso do cliente

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45 Conhecimento compartilhado para o sucesso do cliente

Por que a Nérus adotou a estratégia de KCS?

Uma boa comunicação é reconhecidamente um fator de sucesso para a gestão dos processos de negócio, não é mesmo? E comunicar de forma eficaz as informações técnicas, que compõem boa parte do conhecimento organizacional, é uma condição crucial à otimização do atendimento aos clientes.

A metodologia KCS (Knowledge Centered Support), traduzindo em Suporte Centrado no Conhecimento, incorpora a premissa de que uma comunicação transparente e assertiva promove um ambiente promissor para a colaboração e disseminação do conhecimento.

O que é essa tal de KCS?

KCS é uma metodologia focada na estruturação de uma base de conhecimento centralizada, de qualidade e evolução constante, e que incorpora o conhecimento de toda a equipe da empresa para garantir a resolução e prevenção de situações críticas registradas pelos clientes nos mais diversos tipos de atendimento.

Esta metodologia possibilita a otimização do atendimento através da agilidade na resolução de demandas, da atenção dispensada ao cliente no pós venda e, principalmente, do novo patamar de qualidade de serviços prestados pelo suporte interno com respostas mais rápidas, assertivas e seguras.

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Do ponto de vista da empresa que opta pela implantação do modelo KCS, devemos considerar como benefícios:

  • a redução de custos (decorrente da eficiência dos times e até mesmo uso de infra),
  • redução no tempo de resolução (permite a alocação do time em tarefas mais estratégicas),
  • facilidade no treinamento de novos integrantes da equipe de suporte (uma vez que o conhecimento está compartilhado e acessível)
  • e redução da dependência de especialistas caros e muitas vezes indisponíveis.

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Como implementar?

O primeiro passo, bastante desafiador por sinal, é implementar a cultura de compartilhamento de informações como centro do processo. O modelo cria um ambiente inovador entre as equipes, promovendo o relacionamento e a satisfação no trabalho.

O segundo passo é planejar o modelo de KCS “desejado” pela empresa. Considerando o modelo de atendimento, a estrutura das equipes, recursos de software e infra, etc. É crucial escolher um software em que seja possível consultar uma informação de forma rápida, intuitiva e visual,  não só para os clientes, mas também para o time que será responsável por criar e dar manutenção no conhecimento armazenado. Este software exigirá constantes evoluções, melhorias e usabilidade para que permaneça aderente ao negócio da empresa. É necessário pensar no design do serviço a ser criado. Ele deve promover efetividade na resolução de problemas antes entendidos como complexos que passam a ser sistematizados pela base de conhecimento.

Cada empresa deve estruturar o modelo baseado em KCS de acordo com sua própria estrutura e valores. O importante é promover a disseminação do conhecimento e valorizar os colaboradores que adotam esta postura.

O terceiro passo é engajar os usuários do processo e da plataforma estrutura. Isso para que a cultura de acesso à base de conhecimento seja de fato incorporada às rotinas de trabalho. Estratégias de gamificação podem promover o interesse pelo uso e criação de documentos através do cenário lúdico dos jogos. O discurso da alta gestão também é importante para inibir os silos de conhecimento, reconhecendo a postura colaborativa como um valor da empresa.

O quarto e último passo é promover constantes melhorias no processo, nos conteúdos e nas ferramentas utilizadas. As ações de comunicação contínuas também geram interesse sobre novos conhecimentos compartilhados. E ainda atraem os usuários para as novidades do seu negócio. O conhecimento é, portanto, uma importante ferramenta de relacionamento e vendas.

Diversas empresas já utilizam a metodologia KCS em seus serviços de suporte. A Nérus se preparou para garantir que o time de suporte e implantação trabalhasse com informações assertivas e acessíveis em qualquer horário e dia da semana. O Nérus Mind é 24/7 e isso faz uma grande diferença para o varejista que opera nosso sistema todo santo dia!

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Como funciona?

A aplicação da KCS é conceitualmente simples, porém extremamente desafiadora do ponto de vista da implantação e operação. O processo se resume em capturar o conhecimento, estruturá-lo, garantir sua evolução constante e reutilizá-lo, sempre promovendo melhorias através do feedback dos usuários, indicadores de busca e consulta aos conteúdos e mapeamento dos itens mais demandados no sistema de busca e na rotina dos clientes.

Medir a qualidade do conteúdo pesquisado e acesso, considerando sua importância para a resolução dos problemas, é o ponto chave para manter a confiança no modelo de KCS. Portanto, ouvir o usuário das plataformas, sejam funcionários ou clientes, é fundamental. Este é o melhor indicador para identificar ajustes e otimizar os conteúdos criticados pelos usuários. Acredite, as críticas garantem a sobrevivência da metodologia e aproximam seus clientes do seu negócio. Uma vez que eles se sentem ouvidos e atendidos.

Por que a Nérus adotou a KCS?
  • Porque queremos serviços de qualidade e consistentes para cada usuário do Nérus.
  • Melhorar a experiência dos nossos clientes e funcionários.
  • Promover a autonomia para que todos possam resolver seus problemas sozinhos. Usando boa documentação e reduzindo demandas do suporte, é hoje o coração do nosso pós-venda.

A metodologia KCS é o desafio que propõe a democracia para acesso ao conhecimento. Além disso, fortalece a boa comunicação entre todos nós do universo Nérus.

tumblr ntz6kmcGxm1rnh54wo7 400 Conhecimento compartilhado para o sucesso do cliente

Por Ana Carolina Prado